Кто виноват?

По возвращению в Алматы Ивановы решили разобраться в ситуации. Они были уверены, что причина всех бед и сложившейся ситуации в общем – авиаперевозчик «Air Astana», которая, по их мнению, и должна понести ответственность, то есть компенсировать как материальный, так и моральный ущерб, проистекающий из сложившейся ситуации. Дочь Ивановых – Екатерина лично собрала все необходимые документы, написала претензию в адрес компании – перевозчика, и стала готовить бумаги в суд.

В «Air Astana» пояснили, что сей случай с задержкой рейса и опозданием на стыковочный, в практике как национального перевозчика, так и других авиакомпаний с мировыми именами, не первый и, к сожалению, не последний.

- Такая ситуация – не редкость для сферы авиаперевозок, - поясняет менеджер по связям с общественностью компании «Air Astana» Жанна Бадаубаева. – Существует целый ряд форс-мажорных обстоятельств, из-за которых может произойти задержка рейса. Это и погодные условия, и закрытие по тем или иным причинам воздушных трасс, и множество других обстоятельств. Предусмотреть все – невозможно. Так случается, и не только в «Air Astana», но и в других компаниях во всем мире.

Именно поэтому, считают в авиакомпании, прежде чем собираться в какое-либо путешествие, человеку необходимо детально ознакомиться с условиями договора с авиакомпанией, который заключается по факту приобретения билетов на перелет, и заранее оценить риски, связанные с тем, что по ряду причин могут возникнуть задержки рейсов.

- В данном, конкретном случае, задержка рейса на 2 часа 20 минут произошла по причине того, что самолет, который должен был совершать рейс Алматы – Москва поздно прибыл из Урумчи, - поясняет Жанна Бадаубаева. – На протяжении трех часов аэропорт этого города был закрыт. По прилету его в Алматы сотрудникам алматинского аэропорта было необходимо провести так называемую предполетную подготовку, что тоже заняло определенное время. Отсюда и задержка почти на 3 часа.

Понятно, что в ситуации, когда пассажиры действительно спешат, и им необходимо вовремя попасть в тот или иной город, тем более,  если это касается похорон близкого человека, такое объяснение не может служить утешением и хоть как – то изменить ситуацию. Впечатление действительно складывается такое, что во всем произошедшем виновна компания перевозчик, и желание любого человека возместить как материальный, так и моральный ущерб вполне объяснимо. Однако прежде необходимо обратиться к закону, и понять, какую ответственность в случае задержки рейса, и, как итог, опоздания на рейс стыковочный, несет авиакомпания

Что написано пером – не вырубишь топором

Для того чтобы прояснить ситуацию в данном, конкретном случае, компания «Air Astana» пригласила Екатерину Иванову к себе в офис, на встречу, где ее представители сначала выяснили, какие имеются претензии, а затем разъяснили детали закона и степень своей ответственности за то, что произошло.

В случае задержки рейса по вине авиакомпании, закон четко регламентирует ответственность перевозчика. В данной ситуации, согласно закону, по которому работает перевозчик, за час задержки любого рейса, он обязан выплатить пассажиру 3% от стоимости авиабилета. Все остальные претензии, связанные с опозданием на стыковочные рейсы – необоснованны. Это так называемые риски, которые пассажир должен учитывать при приобретении авиабилетов. О том, сколь они велики, и чем может обернуться ситуация, должны предупреждать сотрудники агентства, продающего авиабилеты.

- Мы уверены, что данная  ситуация могла бы вообще не произойти, если бы в агентстве, где приобретались билеты,  вашим родителям детально объяснили, какие риски существуют в той или иной ситуации, - говорит Надима Гулева, менеджер по работе с клиентами компании «Air Astana» обращаясь к Екатерине Ивановой. – Конкретно по ситуации, ваши родители приобрели два разных билета. Один – Алматы – Москва на рейс авиакомпании «Air Astana». Другой – на рейс компании «Аэрофлот» из Москвы до Краснодара. Для нас, получается, они прилетели в Москву и до обратного рейса мы не видим, где они находятся. Мы не знаем, что конечная точка их поездки – Краснодар. Другое дело, если бы в агентстве билет Алматы-Москва-Краснодар был оформлен на одном бланке, в независимости от того, что перевозку осуществляют две разные авиакомпании. Тогда, зная, что люди должны лететь дальше, и из-за задержки они опаздывают на стыковочный рейс, мы для наших клиентов подготавливаем все возможные варианты, и отправляем их до места назначения, договариваясь с другими авиакомпаниями.

Получается, что в агентстве по продаже билетов должны были четко и доступно  объяснить все возможные риски, связанные с перелетом, но видимо не сделали этого.

Владеешь информацией – владеешь и ситуацией

Еще одна претензия Екатерины Ивановой заключается в том, что, по словам сотрудников агентства, продавшего билеты, авиакомпания «Air Astana» своевременно не предупредила их о том, что рейс Алматы – Москва К-871 задерживается. Якобы именно по этой причине в агентстве не успели перебронировать билет на перелет Москва – Краснодар для семьи Ивановых на более позднее время.

В авиакомпании «Air Astana» этот момент сейчас проверяется. Однако, именно для того, чтобы аналогичных вопросов не возникало, еще год назад, в порядке доброй воли, в «Air Astana» было применено нововведение, для оперативного оповещения клиентов о возможных задержках вылетов рейсов.

- В таких случаях вся информация отправляется в виде sms на телефон пассажира. Если, конечно, в агентстве по продаже авиабилетов, взяли номер сотового телефона будущего пассажира, - поясняет Надима Гулева. – Если же они не указали номер телефона, естественно, сообщение о задержке не дойдет. К сожалению, не смотря на то, что для всех агентств, работающих с нами, в правилах прописана необходимость информировать клиентов обо всех возможных форс-мажорных обстоятельствах, которые могут привести к задержке, а так же информировать пассажиров об условиях перелета с наименьшими рисками, делается это не везде. Людям не всегда объясняют условия договоров, тарифные планы. По этой причине они могут, имея на руках невозвратный билет и опоздав на рейс, оказаться в такой ситуации, что им снова придется платить уже за новый проездной документ, не рассчитывая на возврат денег.

На встрече с Екатериной Ивановой, представлявшей в этом споре интересы своих родителей, в «Air Astana» отметили, что готовы проводить различные мероприятия  с целью информирования общественности о правилах авиаперевозок, чтобы аналогичных случаев было как можно меньше. Ведь компания сама заинтересована в создании наиболее комфортных условий обслуживания своих клиентов.

Чтобы окончательно исчерпать инцидент, в качестве компенсации, родителям Екатерины Ивановой предложили два авиабилета в любом направлении в рамках маршрутов компании  «Air Astana». Такое решение принял президент компании Питер Фостер, даже не смотря на то, что данная ситуация, рассматриваемая в правовом поле, ответственности для компании – авиаперевозчика не предусматривает. Последнее слово и решение остается за семьей Ивановых.

Справка редакции:  Согласно проведенному анализу, уровень услуг  (сервис и обслуживание) национальной авиакомпании «Air Astana» составляет 78,8%, что нередко превышает показатели,  полученные в ходе опросов пассажиров даже крупных европейских авиакомпаний.

Александр Мироглов