Поводом для конфликта может послужить заработная плата, стоимость проекта или выяснение отношений с коллегами – на работе часто возникают подобные ситуации. Тренер по риторике Альберт Тиле (Albert Thiele) рассказывает о том, как сохранять хладнокровие и направлять беседу в нужное русло.

WirtschaftsWoche: Г-н Тиле, давайте представим такую ситуацию: допустим, я являюсь шефом по закупкам автомобильного концерна, а вы руководитель отдела сбыта одного из предприятий малого бизнеса, производящего болты. Мое заявление: «Сделайте ваши болты на 10% дешевле, в противном случае я обращусь к вашим конкурентам». Ваш ответ?

Альберт Тиле: «Я очень благодарен вам за то, что вы так открыто обсуждаете вопрос о цене. Давайте вместе посмотрим, как мы можем найти такое решению, с которым вы сможете жить и которое будет приемлемым для нас. Но, пожалуйста, учитывайте при этом, что мы не можем сделать предложение, в котором цена нашей продукции была бы ниже себестоимости». 

- Я отвечаю: «Перестаньте говорить ерунду! Понизьте ваши цены, если вы хотите, чтобы мы сохранили деловые отношения». Ваша реакция?

- Я буду реагировать с помощью я-послания, а также задам еще один направленный на снижение напряженности встречный вопрос: «Я очень удивлен вашей жесткой реакцией. Какова причина того, что вы в ультимативной форме требуете эти 10%?» Если визави будет продолжать в том же духе, то я в ответ буду говорить о критериях качества, а также укажу на то, что цены и так уже скалькулированы на пределе.

- «Я и сам вынужден калькулировать по минимуму…»

- Если позиции ужесточаются, то может помочь только пауза для обдумывания, во время которой я изучаю возможные варианты: изменение объемов закупаемой партии, новые сроки действия договора, пакетные решения.

- Можно ли вообще заранее планировать подобные ситуации?

- Только отлично подготовленный человек может в сложной ситуации дать достойный ответ. В вашем примере нужно заранее выяснить, по крайней мере, следующее: какие преимущества имеет мое предприятие? Каковы интересы партнера по переговорам? Склонен ли он к манипулированию или к блефу? Где находится пространство для маневра?

- И среди коллег часто происходят конфликты. Как мне следует ответить на агрессию со стороны начальника и не перегнуть при этом палку?

- Варианты реакции зависит от характера отношений с вашим начальником. Как правило, я-послание является подходящим средством для того, чтобы снизить интенсивность нападок. Есть еще способ: «Ваши последние слова меня удивляют. Как вы пришли к такой оценке?»

- Относится ли это к вербальной атаке со стороны коллеги такого же возраста?

- В случае с равным по статусу коллегой можно ответить более резко, особенно если речь идет о потенциальном конкуренте. Если нападки носят личный характер, то можно задать вопрос: «Зачем вы это говорите?»

- И тон будет все более грубым?

- Если обсуждаются острые темы и если вопрос идет о собственном существовании, то это вполне возможно. В период реализации программ по сокращению издержек или реструктуризации участвующие стороны могут проявлять эмоциональность и терять при этом контроль. Потеря контроля является худшим вариантом – независимо от того, происходит ли это перед многомиллионной аудиторией в ходе ток-шоу или же в другой ситуации.

- Как можно избежать потери контроля?

- Это возможно в том случае, если я заранее проанализировал в голове сложившуюся ситуацию или проделал специальные упражнения, а в ходе обмена ударами я последовательно ориентировал себя на поставленные деловые цели, а также на правила честной игры (fairplay). Совершенно необходимо иметь в таком случае эффективные варианты собственной ответной стратегии. Кроме того, может помочь подготовка собственного основного послания, а также изучение личного отношения оппонентов к конфликтным вопросам.

- В отличие, например, от британцев или от американцев, немцы не особенно славятся своими риторическими талантами. В чем причина?

- Умению обсуждать вопросы нужно учиться с раннего возраста, лучше всего начинать это делать еще в школе. Менеджеры часто хорошо владеют рациональной аргументацией, полагаются на силу фактов и недооценивают значения наглядных примеров. В эпоху ток-шоу сведущий руководитель зачастую выглядит не очень убедительно, если он сталкивается с опытным диалектиком, к примеру, из политики.

- Учиться у Гизи (Gysi) означает учиться говорить?

- Всегда имеет смысл подсматривать кое-что у других. Это относится к презентациям Стива Джобса, риторическим и стилистическим приемам Барака Обамы или острому языку  Пеера Штайнбрюка (Peer Steinbrueck). При этом речь идет не о том, чтобы имитировать других, а о том, чтобы выяснить, что может подойти к собственному поведению и характеру.